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C2C值得B2C借鉴的经验即时通信工具

发布时间:2020-02-11 06:41:06 阅读: 来源:台笔厂家

网络购物的本质目的在于创造需求和满足用户需求。在满足用户需求之前,首先需要做的是了解用户需求。互联网已经可以给用户提供成千上万种商品,用户如何能够得到符合需求的商品是购物网站发展需要注意的重要问题。

即时通信的发展给网络购物、尤其是推动C2C网络购物方面起到不可磨灭的作用。中国最大的C2C购物网站淘宝网开发出了自己的即时通信工具淘宝旺旺,极大地促进了淘宝网络购物的发展。观察淘宝网卖家店铺,每一家都设有淘宝旺旺帐号,淘宝更是承诺聊天记录可以作为判断交易的凭证,从网站层面上促进了即时通信的发展。

有了即时通信工具,网民可以根据自己的实际情况询问卖家相关问题,可以满足各种个性化的需求。即时通信的快捷性和免费性质非常适合双方的交流沟通,是满足用户需求的较好方式。

但反观B2C购物,即时通信工具功能的利用程度则较低。实际上,B2C在通过即时通信满足用户需求方面具有天然的优势。一般情况下,B2C的某一门类下出货量要高于C2C某个网店出货量,总结即时通信聊天,可以将典型顾客问题节选供用户阅读,提高效率,降低即时通信沟通交流的人力资源成本,但大多数B2C购物网站都没有有效利用即时通信工具,实为憾事。

B2C购物网站常设的功能是留言,但留言与即时通信存在一定差异。观察各网站的留言,通常不能得到即时服务,往往都是几天之后才予回复,或者根本就没有回复。久而久之,留言的用户数量比较少,但实际上,用户的个性化需求仍然存在。

对于标准化商品图书、音响等,有没有即时通信工具的影响不是太大,但是想走多产品路线,对于百货类等个性十足的商品,没有即时通信工具将会极大地影响B2C网络购物的发展。对于B2C购物网站来说,引入即时通信工具,至少可以有两个显而易见的作用:

一、更大程度地满足用户需求。只有在一对一的用户沟通交流中,才能够探知用户的期望和需求,进而满足用户需求。建议可以根据实际情况,每个门类下设几个即时通信客服服务人员,以满足用户的需求。从用户的角度看,使用固定电话或手机固然可以满足需求,但有时候会受设备的影响,不能够很方便地交流。而即时通信工具的使用完全免费,只要联网就可以,更易于用户的沟通。再者,沟通记录还可以方便用户日后的查询。

二、可以降低电话客户服务的成本。一般的电话客户服务都是免费提供服务,通过即时通信工具分流掉很多用户询问,可以降低电话费用的支出和电话客户服务人员人力成本的支出。

既然即时通信工具的作用如此鲜明,B2C购物网站为何不在某些门类下首先尝试一下呢?

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