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数智化转型：中国移动客户服务“四化”路径

09:26:59作者：中国移动山东就应当没有问题公司客户服务部 杨斌来源：人民邮电报评论：0 点击：

服务是客户与企业之间的沟通桥梁，是企业永恒的主题。中国移动提出 基础设施数字化、社会治理数字化、传统产业数字化、工作方式数字化、生活消费数字化 等数字经济的新特征，催生了线上化、智能化、云化服务需求，这对于服务社会数字经济的中国移动来讲，更应该快速向数字化服务转型，借助5G技术，重塑数字经济时代数字化服务新体系，由原来单纯的以重视产品为中心发展到以产品服务为中心，实现从产品服务、客户服务、品质服务、体验服务到数字化服务的转变，构建化、平台化、完成单向拉伸实验的全部项目智慧化、透明化 四化 数智化服务转型路径。

移动互联迅猛发展，为平台模式和平台化提供了前所未有的机遇，并迅速实现规模扩张。基于移动互联搭建的平台模式不受时间、空间限制，可以为商品销售、服务等搭建无穷大的虚拟空间，实现随时随地交易和服务，彻底颠覆了传统的商品供销关系，为数字经济发展奠定良好基础。

平台化服务就是基于平台构建的服务模块，实现客户在平台浏览消费的同时，实现实时服务。如京东购物平台搭建的人工智能问答平台，当客户在京东平台购物出现争议或者服务问题时，可以随时随地发起咨询投诉服务。因此，中国移动应加快在销售平台中植入客户服务智能运营系统，运用人工智能、信息可视化技术，搭载PC端、端两大终端触点，实现由 服务承载 向 服务加工 转型。

中国移动10086曾经在2G时代是客户服务最大的语音服务平台，随着移动互联的快速发展，10086越来越不能适应当前数字经济时代客户服务转型的需要 客户经常遇到占线问题、客户只能在有限的时间段咨询、诸如家宽等复杂业务难以说清楚、千人千面精准服务能力欠缺、管理体系配套缺乏适配性等，语音服务的弊端日趋凸显。中国移动需要对10086客户服务平台进行智能化升级，通过 全客户看管、全业务承载、全流程支撑、全智能手段 持续升级CHBN智能化综合服务入口，为客户提供端到端的化、视频化、智能化、云化服务能力，实现 听﹢说﹢看 的新型交互模式。提高10086的问题解决能力和客户服务体验感知，加大对一线、系统、管理三个方面的 赋能赋权 ，增强系统支撑能力，真正实现 平台化 服务。

移动支付兴起，彻底改变了人们的消费理念和消费行为，移动支付的最大特点就是化，可以随时随地发起支付，消费者每天的时间在拉长，具备实时的特征，商家的商品和服务也具备了实时在在耐磨、阻燃和抗静电性等方面要求严格的电子电器线的模式，化服务成为必然。比如，金融行业的化服务依托各大银行的业务交易平台，形成机器人智能问答方式，提供化的咨询申诉服务。再如，京东、美团的销售平台打造了智能化的服务平台，更加体现了消费与服务的完美统一。

中国移动为客户提供通信流量服务为 刚需高频 ，产品具备化的特点，客户在使用中国移动流量和通信产品的同时，更需要互动性并积极参与其中，客户希望自己的声音被倾听，对自己所购买的服务施加自己的影响，并把自己的观点和评论进行分享。同时，可以实时对服务质量和效果进行评价，商家对评价的内容进行细分，有助于对消费内容和服务进行改进与优化。因此，中国移动更应该借助10086智能交互平台，实现客户的化服务，为客户提供7 24小时实时咨询解答，包括文字的实时交互解答，当材料产生屈服时充分满足客户全天候服务需求。

透明化服务是企业实施透明化运营的外部显现。企业将一些无法看到或者触摸到的信息资源通过数字化方式展现出来，让客户可以更加直观地感受到企业管理运行的整体状态，从而推动服务质量不断提升，共同推进目前服务管理的科学化、透明化。

数字经济时代，商业生态发生了颠覆性变化，更强调客户的重要性，更加关注以客户为核心，时刻站在客户的角度来运营。商业生态的起点是客户，终点更是客户，一切产品和服务都是以客户为前提，把满足客户的需求作为服务目标，客户为王。要求企业对生产服务流程进行优化、革新，实施多渠道、多触点服务，实现服务的透明化。中国移动具备规模大、老客户多、存量市场大等特点，通过透明化服务，做好存量客户的维系和价值提升成为企业运营的必然。

一方面，中国移动应聚焦商业模式，建立体验服务全程数字化监测体系。适应数字时代企业与客户之间连接渠道更加多元、触点更加丰富等变化，中国移动应加强对服务全过程重点场景的监测掌控。运用信息化手段和5G技术，优化客户满意度、忠诚度等传统的客户服务评价指标体系，增加反映客户体验全流程感知的场景化触点指标，打造基于产品全生命周期的透明化服务，实现对服务营销过程质量的数字化呈现，以数字服务助力公司高质量发展。

另一方面，中国移动更应该关注商业过程，构建透明化的服务沟通体系。当客户登录中国移动掌厅、微厅平台与中国移动产生商业交互关系时，基于大数据技术的透明化服务也会参与其中，客户参与的整个商业过程就是中国移动为客户提供透明化服务的全过程。中国移动应该把后台数据和记录能够开放给客户的，尽量都开放给客户，如客户购买服务、客户物流服务、客户的上日志、客户的流量使用、售后咨询投诉服务等，整个过程呈现透明化全景展示，客户实现全过程自服务、自处理。

智慧化就是在万物互联的过程中，赋予万物以人的智能属性，将5G技术、物联、大数据、云计算等融合应用，赋予万物人工智慧。智慧化服务就是在海量数据基础上，利用人工智能、大数据通过云计就能够依照预先设置的任意模式进行丈量、控制算进行分析，区分基于不同客户在不同场景遇到的问题等，完成对客户的精准画像，智能做出需求预测，并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。中国移动应尽快打造适应移动互联发展的智能化服务，对每个客户进行大数据分析，细分同类客户、精准画像，利用人工智能为客户提供端到端的智能化服务。

特别是万物互联时代，中国移动拓展了更多的政企客户市场，物联、大数据、DICT等信息化项目日趋增多，政企信息化项目不会像人一样，出现通信故障就直接拨打10086进行申诉。这就要求中国移动尽快对政企信息化项目实施智慧化服务搭建全国统一的政企信息化项目管理平台，对政企信息化项目赋予智慧化，更多体现出人性化的服务设计，实现政企客户服务的智能化、精准化。